網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
為落實(shí)信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署，扎實(shí)踐行為民服務(wù)宗旨，工業(yè)和信息化部近期發(fā)布了2025年信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”，聚焦解決群眾在電信業(yè)務(wù)使用、數(shù)字適老、APP用戶權(quán)益保護(hù)、二次號碼“一鍵解綁”等方面的急難愁盼問題，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，推動惠民服務(wù)見行見效。
中國電信高度重視工信部開展的“明白辦、放心用”行動工作部署，圍繞相關(guān)任務(wù)要求立即行動，迅速組織公司相關(guān)專業(yè)部門、?。▍^(qū)、市）分公司、專業(yè)子公司協(xié)同聯(lián)動，結(jié)合公司實(shí)際，全面分析通信運(yùn)營服務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容，明確責(zé)任、分解任務(wù)，用心用情用力、抓緊抓實(shí)抓細(xì)各項(xiàng)工作，強(qiáng)化過程監(jiān)督管控，以深層次、多維度的舉措，全力以赴確保高質(zhì)量完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
精簡優(yōu)化套餐，明白消費(fèi)。中國電信持續(xù)加強(qiáng)資費(fèi)套餐精簡優(yōu)化，并全面落實(shí)資費(fèi)公示要求。下一步，中國電信將結(jié)合用戶需求深化資費(fèi)套餐精簡優(yōu)化與結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，更精細(xì)做好全量公眾在售資費(fèi)套餐的簡明公示，為“明白辦、放心用”奠定良好基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)等方面，中國電信通過短信、頁面提醒等方式進(jìn)行提醒，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，在此基礎(chǔ)上將增加電話提醒服務(wù)，目前正在推進(jìn)能力建設(shè)中。
升級適老服務(wù)，貼心關(guān)懷。優(yōu)化10000號客戶便捷服務(wù)，升級10000號尊享客服，提供電話一鍵服務(wù)和預(yù)約上門業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，推出遠(yuǎn)程柜臺視頻服務(wù)；升級線上營業(yè)廳，持續(xù)優(yōu)化適老的中國電信APP功能，打造便捷關(guān)愛版專區(qū)，創(chuàng)新打造AI關(guān)愛助理，實(shí)現(xiàn)界面、內(nèi)容、方言識別適老化，拓展家庭服務(wù)功能，家庭成員列表可授權(quán)查余額、充話費(fèi)等；線下持續(xù)升級“愛心翼站”暖心服務(wù)，營業(yè)廳設(shè)置愛心臺席，為老年人等群體辦理業(yè)務(wù)提供專人引導(dǎo)和優(yōu)先服務(wù)，營業(yè)廳持續(xù)保留現(xiàn)場指導(dǎo)、人工辦理等傳統(tǒng)服務(wù)方式；升級老年人專屬權(quán)益，量身定制推出了“適老套餐”“適老權(quán)益”；升級智慧養(yǎng)老服務(wù)，推出操作更簡便的小翼管家“關(guān)愛版”，推出“翼家健康+健康檢測”終端軟硬一體康養(yǎng)解決方案，打造康養(yǎng)遙控器讓老人“邊看電視邊體檢”，創(chuàng)新推出“守護(hù)一鍵通”，使遠(yuǎn)程求助服務(wù)更可靠；升級簡便易用適老智能終端，為用戶構(gòu)筑可信通信防線。
加強(qiáng)APP治理，守護(hù)安全。持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)升級擴(kuò)容和網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范，為APP使用營造穩(wěn)定安全可靠的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；配合行業(yè)主管部門積極開展APP安全使用教育，提升用戶安全防護(hù)意識。針對自有APP，持續(xù)開展“產(chǎn)品及平臺APP用戶信息保護(hù)”專項(xiàng)行動，常態(tài)長效保障用戶合法權(quán)益。
完善“免打擾”服務(wù)，智享安寧。在原有來電免打擾服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展，新增短信免打擾功能，為用戶精心打造出完整的“來電來信免打擾”服務(wù)。用戶可通過天翼防騷擾微信公眾號進(jìn)行短信免打擾自主設(shè)置。后續(xù)將針對新用戶和部分未開通老用戶持續(xù)開展針對性推廣，通過觸點(diǎn)推介、線上宣傳等方式加強(qiáng)宣傳。同時(shí)，利用人工智能技術(shù)升級“來電來信免打擾”服務(wù)，不斷提升便捷性、精準(zhǔn)性、可及性，并加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端企業(yè)深度合作，共建騷擾電話、營銷電話號碼標(biāo)簽庫，實(shí)現(xiàn)號碼標(biāo)簽資源共享，構(gòu)建起“數(shù)據(jù)互通、技術(shù)協(xié)同、精準(zhǔn)治理”的新型防護(hù)體系。
便捷二次號碼解綁，一鍵安心。中國電信與工信部行業(yè)平臺一點(diǎn)對接提供“一鍵解綁”服務(wù)，提供便捷獲取渠道，包含中國電信APP、微信公眾號等線上渠道，用戶在線下營業(yè)廳也可獲得幫助指引。逐步擴(kuò)展推進(jìn)二次號碼啟用前由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對原注冊賬號進(jìn)行解綁，方便后續(xù)號碼用戶能正常綁定使用。二次號碼放號后，提醒用戶如果原有注冊互聯(lián)網(wǎng)賬號仍處于綁定狀態(tài)，可發(fā)起“一鍵解綁”操作，解除原有綁定賬號。
下一步，中國電信將強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以高度的責(zé)任感和使命感，深入開展“明白辦、放心用”行動，不斷完善服務(wù)體系建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，全力做好惠民生、解民憂、暖民心的實(shí)事，以扎實(shí)行動不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
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